19.04.2016. Пошел третий год их программы «Всегда Становиться Лучше», по словам маркетингового директора Kenny Jacobs Ryanair «добились успеха» в изменении негативного восприятия бренда и сейчас, вдохновленные компанией Amazon, расширяют свои каналы розницы.
После того, как компания попадала на самое дно рейтинга в потребительских опросах, в 2013 году Ryanair запустили программу «Всегда Становиться Лучше», с целью восстановления своей репутации.
На прошлой неделе, после того как компания сообщила о росте своих доходов за последние шесть месяцев на 37% до €1.09 млрд., Ryanair анонсировали третью фазу программы.
Самое примечательное, что бюджетные авиалинии сделали проще правила провоза багажа, сократив количество вариантов платежей со 108 до 6.
Также был представлен новый салон с большими иллюминаторами и увеличенным местом для ног нового Boeing 737-800s, который присоединился к их флоту.
И то, что мистер Jacobs описал как возможность «неиссякаемый источник идей из потребительской обратной связи». Они запустят функцию «оценить мой полет» в мобильном приложении, где потребители смогут оставлять свою обратную связь о полете после приземления.
Подражая Amazon и Ikea.
По словам мистера Jacobs, Ryanair больше не заинтересован в соперничестве авиалиний между собой как, например, EasyJet, сейчас компания черпает вдохновение от таких гигантов как Amazon.
Kenny Jacobs говорит в своем интервью: «Когда я представляю на кого хотелось бы походить в своей работе, то это скорее Amazon или Ikea, нежели другие авиалинии. Следующая фаза более персонализирована и подпадает под сферу, где мы продаем путешествия, но нам просто приходится специализироваться на перелетах. Мы хотим позаимствовать лучшее из мантры Booking.com и обеспечивать сервис за рамками полета. Вы сможете бронировать полеты, машины, отели, такси, рестораны, — все через Ryanair. Это как флаг на вершине горы, на которую мы взбираемся. Если мы сможем достичь половины из этого, то это будет потрясающе, и у нас появится возможность повысить доверие, а так же получить значительную прибыль».
Центральное место в этой концепции занимает улучшение приложения Ryanair. Несмотря на то, что его запустили всего 18 месяцев назад, уже сейчас у него 8 млн. активных пользователей, а электронные бронирования составляют 30% от всех остальных.
Примите тот факт, что потребителей больше всего беспокоит стоимость.
Со времени запуска программы «Всегда Становиться Лучше» три года назад, мистер Jacobs сказал, что число клиентов Ryanair возросло с 80 млн. до 120 млн. Коэффициент нагрузки вырос на 10%, отражая, что количество пассажиров на каждом рейсе компании выросло на 20 человек.
Тем не менее, мистер Jacobs отмечает, что этот рост произошел в основном из-за стоимости, хотя клиенты позитивно реагируют на улучшения, но выбирая бюджетную авиакомпанию, именно цена является ключевым приоритетом.
«Доступным брендам легко выигрывать. Покупатели могут говорить, что хотят все остальное, но когда дело доходит до голосования их кошельками, самое выгодное предложение выигрывает. В то время как мы делали все эти улучшения, в этот же период цены были снижены – это является самым привлекательным фактором».
Он говорит, что нововведения во время полета, такие как увеличение вариантов предлагаемой еды, изменение цвета униформы стюардесс (теперь полеты «менее желтые»), создают чувство «новых впечатлений» при перелете с Ryanair. Следующий шаг этих улучшений – это предоставление клиентам возможности сделать предзаказ еды перед полетом.
Совет брендам, которые проходят трансформацию.
В конечном счете, мистер Jacobs, который ранее сравнивал оборот Ryanair с дискаунтером Aldi, посоветовал брендам сфокусироваться на клиентском сервисе прежде, чем на маркетинге.
Он добавил, что слишком многие пытаются изменить представление о бренде, без каких-либо реальных изменений в ключевом предложении. Он советует: «В мире не существует авиалиний, которые прошли столь успешную трансформацию, как мы. Речь идет об изменении реальных впечатлений, затем следует новое восприятие бренда. По моему мнению, это очень важные различия. Многие бренды, которые проходят через трансформацию, пытаются сказать: «а давайте изменим восприятие бренда у потребителей?!» — и надеются, что все устроится само собой; это неверный путь».