12 апреля 2017 г. Технологии, которые призваны облегчить работу ТМС-компаний, байеров, отельеров и перевозчиков для понимания друг друга, с каждым днем становятся все более сложными. Скорости принятия решения, и даже скорости восприятия потока информации стремительно растут. И очень важно, чтобы в этой техногенной гонке, средства не обгоняли цель. Этот лейтмотив прослеживался во всех основных докладах российских и международных экспертов в области business travel.
На третьей секунде ожидания клиент уйдет с вашего сайта
Ведущий британский футуролог Патрик Диксон появился на сцене конференц-зала лишь на двадцатой секунде своего выступления. Которое началось еще в фойе. Виртуозное использование мобильного девайса остроумно смоделировало знакомую многим ситуацию с опозданием спикера из-за пробок или задержки рейса. Ничего страшного, главное, чтобы не сели аккумуляторы!
Среди многочисленных технических мелочей, способных не только испортить впечатление, но и отпугнуть клиента, Патрик Диксон назвал и отсутствие в некоторых пятизвездочных отелях «пилотов» для подключения портативной техники, и платный wi-fi, и медленный интернет.
- 30-летний клиент готов ожидать отклика программы или загрузки сайта до 5 секунд,- предупредил г-н Диксон. А вот более молодые сотрудники переключатся на конкурентов через 2-3 секунды. Эти секунды, в конечном, итоге будут определять успех или неуспех вашего бизнеса.
В качестве примера институциональной слепоты, которая наступает у тех руководителей, которые слишком долго возглавляют компанию и утрачивают чувство клиентоориентированности, британский эксперт привел ситуацию в дорогом ресторане. Свечи и интимное освещение столиков вкупе с мелким шрифтом меню вынуждают состоятельных клиентов категории 50+ отправляться в машину за очками и изучать названия блюд при помощи фонариков своих смартфонов.
- А все потому, что дизайном интерьеров и оформлением меню занимались люди, на 30 лет моложе посетителей,- заметил Патрик Диксон. – Впрочем, их уже уволили. Но клиентов ресторан пока так и не вернул.
Искусственный интеллект на смену бумажной карточке
- Мы живем в удивительное время,- признал глава департамента инноваций Sabre EMEA Джоаким Эверстин. – По социальным сетям гуляет искусственный интеллект, а в отелях при заселении все еще просят вручную заполнить карточку на вселение! При том, что вся информация о путешественнике уже поступила при бронировании…
На смену бумажному атавизму, компания Sabre сейчас внедряет приложение, в котором единственным «пропуском» как в отель, так и ко всем отельным возможностям, начиная от заказа блюд и кончая арендой автомобиля, у клиентов станет QR-код. Еще одно инновационное новшество - чат-бот Logan, доступный в Facebook и Twitter. Он позволяет потенциальному путешественнику в интерактивном диалоге с неким виртуальным помощником получить основную информацию о предстоящем перелете: номер рейса, время вылета и прилета, близость отеля и стоимость номера. Аналогичную работу выполняет искусственный интеллект «Спроси sabre». Он может смоделировать ситуацию подбора страны, города и отеля исходя из заданных голосом параметров (температура воздуха и воды, доступность отелей, наличие авиабилетов и пр). И по команде пользователя перекинуть собранную информацию другому пользователю (супруге или деловому партнеру).
- На сегодняшний день в мире чат-приложениями пользуется 2,7 млрд. человек,- сказал г-н Эверстин. – То есть примерно 40-50 млн. россиян ежедневно заходят как минимум на одну чат-платформу. Значит и нам, технологическим компаниям тревел индустрии нужно внедряться в эту коммуникационную нишу.
Отчетность на уровне автоматики
Доверяй, но проверяй! Это старинный бытовой афоризм лег в основу программы «Симпульс», запущенный для коммерческого использования в конце прошлого года компанией BT Soft. Представляя этот продукт, руководитель проектно-аналитического отдела компании Алексей Люткевич, рассказал, что при помощи «Симпульса» эксперты TMC могут анализировать данные клиента еще на уровне тендера и делать более точные предложения по сейвингу. В свою очередь у байеров появляется возможность контролировать эффективность расходования бюджетов.
В части KPI программа автоматически определяет, например, среднюю стоимость международного авиабилета по заданному направлению, рассчитывает стоимость всей поездки и даже – по страшной на вид, но довольно объективной формуле – позволяет вычислить наиболее эффективное расходование бюджета поездки по 7-8 параметрам. В части мобильных отчетов «Симпульс» способен визуализировать эффективность трехсторонних договоров ТМС с авиаперевозчиком и клиентом или выложить на экран руководителя компании аналитическую оценку причин, по которым сотрудник выбрал более дорогой билет на самолет. А тревел-менеджер увидит, в какой день и час выгоднее покупать билеты в тот или иной город. Данные автоматически обновляются каждые 30 минут.
- Программа позволяет в режиме онлайн определить нахождение путешественника в той или иной точке при возникновении форс-мажора,- добавил г-н Люткевич. По его словам, аудит программы, проведенный по договоренности с одной из компаний, показал: применение нового продукта способствовало достижению годовой суммарной прибыли в 12,8 млн. рублей.